Novo Decreto do SAC: o que muda para serviços financeiros e plataformas digitais
As novas regras ampliam as exigências de atendimento e reforçam a necessidade de revisar processos, canais digitais e indicadores de qualidade.
Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo regulamento entra em vigor em 2 de novembro de 2026, apenas 20 dias após a publicação, sem período adicional de transição.
Marketplaces e plataformas digitais
Os operadores de plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, transporte remunerado privado individual de passageiros e entrega de produtos ou mercadorias deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, acompanhados de: (i) quantidade de reclamações; (ii) taxa de resolução; (iii) índice de reclamações registradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e perante reguladores, quando houver; e (iv) grau de satisfação dos consumidores (art. 2º).
A forma e o prazo da apresentação ainda dependem de definição. O art. 2º não submete automaticamente essas plataformas a todas as obrigações operacionais do regime geral. A Senacon, contudo, avaliará a adequação e a efetividade dos modelos apresentados, o que recomenda atenção à consistência dos indicadores e à capacidade de demonstrar a qualidade do atendimento.
Mapear os canais e fluxos de atendimento, inclusive reclamações direcionadas a vendedores ou prestadores; verificar a qualidade e a rastreabilidade dos indicadores; revisar procedimentos de cancelamento e solução de conflitos; e avaliar eventual necessidade de tratamento confidencial de informações comerciais sensíveis.
Em grupos que também ofertem serviços financeiros, convém avaliar separadamente o enquadramento de cada atividade e os riscos de utilização de canais compartilhados.
Serviços Financeiros Digitais
Além dos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, nos critérios estabelecidos pelos respectivos reguladores, o decreto alcança expressamente fornecedores que ofertem ou prestem por meios digitais serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central (art. 1º) – devendo tal enquadramento considerar a atividade e a situação regulatória concretas, não apenas a denominação comercial da empresa.
A referência expressa aos fornecedores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central pode ser compreendida como uma resposta à ambiguidade decorrente da evolução normativa do SAC e das mudanças em relação à autonomia do Banco Central.
Enquanto o Decreto nº 6.523/2008 abrangia os serviços regulados pelo “Poder Público federal”, o Decreto nº 11.034/2022 adotou a expressão “Poder Executivo federal”, após a Lei Complementar nº 179/2021 conferir ao Banco Central certa autonomia e ausência de vinculação ministerial, tutela ou subordinação hierárquica. Embora essa configuração institucional não implique, por si só, o afastamento das instituições reguladas pelo BCB do regime anterior, a mudança terminológica abriu espaço para questionamentos sobre seu alcance.
A previsão também dialoga com a perspectiva de ampliação dessa autonomia pela PEC nº 65/2023, cujo substitutivo aprovado pela Comissão de Constituição e Justiça do Senado prevê a constituição do BCB como entidade pública de natureza especial, integrante do setor público financeiro, sem vínculo com qualquer sistema da Administração Pública.
Nesse contexto, a menção expressa no Decreto nº 13.135/2026 reduz a incerteza interpretativa e torna o enquadramento dos fornecedores contemplados pelo dispositivo menos dependente de discussões sobre a posição institucional do Banco Central, inclusive diante de eventual alteração constitucional de seu regime jurídico.
Principais exigências a partir de 2 de novembro de 2026
A utilização de chatbots e inteligência artificial é permitida para triagem e resolução, desde que a opção de atendimento humano seja assegurada nos períodos e condições do decreto (art. 3º, § 3º). O início do atendimento e o encaminhamento a uma pessoa não podem depender da apresentação prévia de dados; autenticação adicional pode ser necessária para atos que envolvam segurança da conta, sem servir como barreira inicial de acesso (art. 8º).
Demandas urgentes, associadas a risco relevante ao consumidor, exigem atendimento imediato a qualquer tempo; as hipóteses específicas serão disciplinadas pelos reguladores competentes (art. 17). A implementação requer atenção às futuras normas complementares, sem presumir a suspensão automática das obrigações já previstas.
Fiscalização e riscos
A Senacon recebeu competência expressa para fiscalizar e sancionar o descumprimento do decreto, sem prejuízo das atribuições dos Procons e dos reguladores (art. 23).
As consequências sancionatórias decorrem do regime aplicável do Código de Defesa do Consumidor, incluindo, conforme o caso e o devido processo legal, multas e outras medidas administrativas.
O que as empresas devem fazer agora?
Para fornecedores sujeitos ao regime geral, a prioridade é identificar lacunas operacionais em canais, equipes, prazos, fluxos de cancelamento, registros e acessibilidade. Para marketplaces e plataformas enquadradas no art. 2º, o foco é preparar os modelos de atendimento e indicadores que serão submetidos à avaliação da Senacon.
Em ambos os casos, um diagnóstico de conformidade ajuda a priorizar adequações, organizar evidências e mitigar exposição regulatória e sancionatória.
