Uso de inteligência artificial no serviço de atendimento ao consumidor
7º episódio da série "Dilemas Jurídicos da IA"
A Inteligência Artificial tem se mostrado grande aliada das empresas que fornecem serviços e/ou produtos para o consumidor final, otimizando atendimentos e facilitando a relação com seus clientes.
Especialmente considerando o atendimento em larga escala, as ferramentas de Inteligência Artificial não apenas possibilitam o corte de custos, mas também geram um aumento da eficiência e escalabilidade no atendimento, diminuindo, em regra, o tempo de espera no atendimento.
A evolução das ferramentas de IA levaram à atualização do Decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 11.034/2022 flexibilizou a exigência de disponibilização, já no primeiro menu eletrônico, de atendimento pessoal e humano, sem necessidade de fornecimento da opção de contato com o atendente, obrigação que constava do Decreto anterior. Trata-se de uma relevante alteração normativa que possibilitou a utilização destas ferramentas em nível amplo.
Na Saúde Complementar, por exemplo, considerando o tempo máximo para o contato com o atendente, previsto na Portaria MJ nº. 2014/2008, que varia de 45 a 60 segundos, a extinção da obrigação de fornecer a opção de contato com atendente humano no primeiro menu eletrônico gera um profundo impacto nos custos relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Por outro lado, a evolução e a utilização em massa de ferramentas de Inteligência Artificial, incluindo os chatbots, nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, traz também desafios: apesar da alta taxa de exatidão em casos simples e mais recorrentes, em regra, as ferramentas não são capazes de atender apropriadamente casos complexos ou atípicos. Nesse último caso, a necessidade de atendimento humano posterior, pode acabar aumentando o tempo de atendimento ao consumidor.
"A utilização da inteligência artificial permite filtrar um grande volume de atendimentos, o que possibilita direcionar os casos mais complexos para o atendimento humano. Com isso, é possível treinar e qualificar melhor a equipe, concentrando sua atuação em situações que demandam maior análise e especialização."
Fabio Adegas Faccio | Presidente nas Lojas Renner
A sensação de frustação do consumidor de não ter o atendimento personalizado pode gerar impacto na imagem e reputação da empresa. De acordo com pesquisa divulgada em julho de 2024 pela consultoria Gartner:
64% dos consumidores preferem que empresas não utilizem ferramentas de inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente.
A mesma pesquisa indica que:
53% dos consumidores considerariam trocar o fornecedor que utiliza IA no atendimento ao cliente por um concorrente que não utiliza.
Estes índices demonstram uma descrença do consumidor na resolução de demandas ou ao menos na efetividade da utilização de ferramentas de IA no SAC, serviço que é procurado muitas vezes quando as soluções de autoatendimento já não se mostraram eficientes. Contudo, o atendimento humano, apesar de muito mais custoso, não se mostra mais eficaz à resolução de demandas do que grande parte dos chatbots atualmente utilizados.
Segundo Faccio, a resistência do consumidor está diretamente ligada ao grau de humanização da interação:
"Quanto mais a interação se aproxima de um comportamento robotizado, maior tende a ser a resistência do consumidor, especialmente em situações complexas, nas quais o atendimento humano ainda se mostra indispensável. A adoção de inteligência artificial no atendimento ao consumidor só é bem-sucedida quando consegue reproduzir uma experiência humanizada."
Fabio Adegas Faccio | Presidente nas Lojas Renner
A falta de resolutividade das demandas pelo atendimento realizado por ferramentas de IA pode ter como consequência direta o aumento das reclamações de consumidores, seja extrajudicial - por meio do PROCON ou plataformas como Reclame Aqui ou Consumidor.Gov, seja judicial.
Contudo, considerando a forte orientação protetiva do Poder Judiciário, esse passivo consumerista já é normalmente contabilizado pela empresa desde o início como uma regra.
O principal ponto de atenção diretamente relacionado à utilização de chatbots é o chamado “loop de atendimento”, que ocorre quando o consumidor fica preso no menu eletrônico, sem resolução da sua demanda e sem que seja oportunizado o contato com atendente humano.
Nestes casos, a jurisprudência tem entendido que há falha na prestação do serviço, com aplicação da teoria do desvio produtivo, de acordo com a qual a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor é considerada abusiva e gera dano moral.
A solução, neste caso, é fornecer ao consumidor ao menos um canal de atendimento direto por atendente humano, além de incluir, no menu eletrônico, opções que indiquem situações sensíveis ou de maior complexidade, possibilitando a identificação precoce de demandas que não são adequadamente solucionáveis por ferramentas automatizadas.
Em resumo, a utilização de ferramentas de Inteligência Artificial não pode criar barreiras desproporcionais ao atendimento humano.
Na experiência de Faccio, o uso de inteligência artificial tem sido escalado principalmente no primeiro nível de atendimento. À medida que a complexidade das demandas aumenta, há a entrada do atendimento humano. Paralelamente, a própria IA é utilizada para analisar e filtrar os tipos de problemas e interações mais comuns, permitindo direcionar ações de melhoria contínua no atendimento.
Nesse contexto, a adoção de ferramentas de Inteligência Artificial no Serviço de Atendimento ao Consumidor deve ser acompanhada de uma estratégia clara de implementação e monitoramento. A simples substituição do atendimento humano por sistemas automatizados, sem adequada parametrização e supervisão, pode gerar redução da qualidade do atendimento e aumento do número de reclamações.
Por essa razão, empresas que utilizam chatbots e assistentes virtuais no SAC devem se atentar a algumas questões relevantes:
Ainda que a regulamentação atual tenha flexibilizado a obrigatoriedade de disponibilização imediata do atendimento humano no primeiro menu eletrônico, é essencial que o consumidor tenha acesso claro e efetivo a um canal de atendimento por atendente humano, especialmente em situações em que o sistema automatizado não seja capaz de resolver a demanda apresentada.
Os fluxos de atendimento automatizado devem ser estruturados de forma a evitar situações em que o consumidor fique preso em sucessivas etapas do menu eletrônico sem solução para sua demanda. A existência de múltiplas etapas automatizadas sem alternativa de escalonamento para atendimento humano pode ser interpretada como falha na prestação do serviço.
A implementação de ferramentas de IA deve ser acompanhada de indicadores de desempenho que permitam avaliar a efetividade do atendimento automatizado. O monitoramento da taxa de resolução de demandas, do tempo médio de atendimento e do volume de escalonamentos para atendimento humano permite identificar limitações do sistema e ajustar os fluxos de atendimento.
Algumas demandas ou situações potencialmente litigiosas devem ser tratadas com maior cautela. Nesses casos, a automatização integral do atendimento pode aumentar o risco de conflitos e de judicialização, sendo recomendável a intervenção humana em estágios mais precoces do atendimento.
A eficiência das ferramentas de IA depende da atualização contínua das informações utilizadas pelo sistema. Mudanças em produtos, serviços, políticas comerciais ou regras regulatórias devem ser refletidas rapidamente nas bases de conhecimento que alimentam os chatbots e assistentes virtuais.
É recomendável que o consumidor seja informado de forma clara quando estiver interagindo com um sistema automatizado. O Projeto de Lei nº 2.338/2023, inclusive, traz uma obrigação nesse sentido. Essa transparência contribui para reduzir expectativas inadequadas quanto ao atendimento e evita frustrações decorrentes da percepção de atendimento impessoal.
Além disso, a eficiência dessas ferramentas depende diretamente da qualidade das bases de conhecimento utilizadas para o treinamento dos sistemas e da constante atualização dos fluxos de atendimento. À medida que novas demandas surgem ou que produtos e serviços são modificados, torna-se necessário ajustar os comandos e parâmetros que orientam as respostas automatizadas. Esse processo de melhoria contínua permite aumentar gradualmente a taxa de resolutividade do atendimento automatizado e reduzir situações de frustração do consumidor.
Outro aspecto relevante é a adoção de mecanismos de escalonamento inteligente das demandas. Sistemas mais avançados conseguem identificar, a partir da análise do conteúdo da solicitação ou do histórico de interações do consumidor, situações que exigem tratamento individualizado ou maior grau de análise, direcionando automaticamente esses casos para atendimento humano. Esse tipo de triagem automatizada permite que a Inteligência Artificial atue como um filtro inicial de demandas, reservando o atendimento humano para situações mais complexas ou sensíveis.
Outro ponto relevante que deve ser considerado pelas empresas ao adotar os chatbots é a sua responsabilidade perante o consumidor. À luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor responde objetivamente pela qualidade e confiabilidade do serviço oferecido, independentemente de culpa. Assim, eventuais erros, respostas incorretas ou as chamadas “alucinações” da IA - situações em que o sistema gera informações plausíveis, porém falsas ou imprecisas - podem caracterizar falha na prestação do serviço, especialmente quando induzem o consumidor a erro ou causam prejuízo.
Nesse contexto, o chatbot deve ser compreendido como uma ferramenta utilizada pelo fornecedor na relação de consumo e não transfere jamais o risco tecnológico ao usuário. Consequentemente, a empresa permanece responsável por garantir que as informações fornecidas sejam claras, adequadas e corretas, conforme exigido pelo dever de informação previsto no CDC.
Em síntese, certamente a evolução da tecnologia e, consequentemente, da precisão das ferramentas terá um papel relevante na mudança de perspectiva dos consumidores a respeito do uso de chatbots no SAC.
Além disso, a definição estratégica dos prompts e a constante atualização destes comandos, de acordo com as demandas efetivamente apresentadas pelos consumidores, poderão elevar significativamente a taxa de resolutividade das ferramentas de IA reduzindo fricções no atendimento e mitigando riscos regulatórios e reputacionais para as empresas.
Nesse cenário, a adoção de modelos híbridos, que combinem automação inteligente com fácil escalonamento para atendimento humano, tende a se consolidar como a prática mais compatível com as diretrizes do CDC e com as expectativas do mercado.
